Société

Non, Amazon n’écoute pas vos conversations via Alexa

14 juin 2019

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Non, Amazon n’écoute pas vos conversations via Alexa


Une information a circulé récemment et la team parano s’est empressée de la reprendre à l’unisson. Amazon a avoué écouter les conversations que l’on a avec leur service vocal Alexa.

« Alexa IS listening to your conversations: Web giant ADMITS clips are analysed by Amazon workers – including your most intimate moments » titre le Dailymail par exemple. Ça fait peur, donc ça fait du clic, mais qu’en est-il réellement ?

Ne tournons pas autour du pot, Amazon a effectivement embauché des milliers de personnes pour écouter la façon dont les utilisateurs interagissent avec Alexa… C’est une pratique très courante dans le secteur du design, on appelle ça des recherches utilisateur et c’est nécessaire de le faire pour avoir un produit qui fonctionne. Dans le cas présent, le produit est une interface qui répond à des commandes vocales donc, afin d’améliorer ce service, il est fortement recommandé de comprendre comment les utilisateurs en font usage et donc écouter leurs conversations.

Les recherches utilisateur

Il existe deux grands types de recherches utilisateur, les recherches quantitatives et les recherches qualitatives. La plupart du temps, les recherches quantitatives indiqueront où il y a un problème et les recherches qualitatives la raison de ce problème. Le procédé qui nous occupe tombe dans la seconde catégorie. Si Amazon peut mesurer quantitativement les endroits dans l’expérience où les utilisateurs semblent rencontrer un problème, ils ont besoin de compléter cela par des recherches qualitatives leur permettant de comprendre pourquoi ces utilisateurs ne sont pas parvenus à réaliser ce qu’il souhaitaient.

Suivant le contexte ou le produit en question, la personne en charge des recherches utilisateur optera pour différentes façons d’observer les interactions de ces derniers. Les interviews ou tests utilisateur face-à-face en laboratoire où l’utilisateur est pleinement conscient de tester un produit et les contextual enquiries où l’utilisateur est observé pendant ses interactions avec le produit in situ… parfois à son insu, mais toujours anonymement.

À défaut, il est possible de demander à quelques utilisateurs de tenir un journal de bord. Par exemple, lors de l’event The UX Crunch: Designing for Voice with Amazon Alexa, Charlotte Davies, UX designer travaillant à la BBC sur les interfaces vocales destinées aux enfants, indiqua que pour mieux comprendre comment les enfants interagissent avec son design, elle a demandé à des parents de les observer eux-mêmes et de lui envoyer régulièrement un compte rendu via Whatsapp. L’inconvénient de cette technique est qu’elle repose sur un témoignage. Souvent, ce qu’une personne vous dit n’est pas exactement ce qu’elle fait. De la même manière, la façon dont il va se comporter dans le contexte d’un test utilisateur ne reflétera pas forcément complètement comment il se comporterait en situation réelle. Dès lors, la meilleure option reste de voir comment les utilisateurs utilisent le produit lorsqu’il ne se sentent pas observés et agissent donc naturellement.

Organiser l’information

Afin de mieux comprendre en quoi consiste le design pour les interfaces vocales, je vous propose une introduction sur la façon dont travaille Amazon pour que vous compreniez en quoi c’est différent.

Quelque soit l’interface et la façon dont celle-ci évolue, une des grandes préoccupation du designer sera de s’assurer que l’utilisateur trouve l’information souhaitée facilement. On dénombre quatre types de besoins différents :

  • la recherche d’une information précise, par exemple « Qui a gagné la coupe du monde football en 1998? »
  • La recherche exploratoire, lorsqu’on va chercher un nouvel appartement par exemple.
  • La recherche exhaustive, notamment dans le cas d’une analyse de la concurrence où l’on va souhaiter trouver tous les concurrents potentiels
  • Retrouver une information déjà cherchée

Cela mène à 3 comportements de recherche différents :

  • La navigation, elle sera soutenue par une organisation formelle du contenu dans une arborescence avec des catégories, sous-catégories… Par exemple si vous cherchez un jean noir pour homme sur un site de e-commerce, vous pourriez vous retrouvez à aller dans la section « homme », puis « pantalons », enfin « jean » et vous finirez par filtrer pour n’avoir que les jeans noirs.
  • La recherche qui, pour être pleinement efficace, utilisera les taxonomies comme les tags. Dans le même exemple, vous utiliserez la barre de recherche et taperez « jean noir ». Si la couleur a bien été prise en compte comme une taxonomie, alors vous devriez avoir une sélection satisfaisante.
  • La demande d’aide, dans le cas où vous ne trouvez pas votre contenu, en dernière instance, vous chercherez à parler à un humain qui saura interpréter votre question et utiliser l’avantage que lui procure ses connexions neuronales face à la machine pour penser de façon transversale et vous aiguiller au mieux.

Designer les services vocaux

Avec le design vocal, la demande d’aide devient la norme, les utilisateurs attendent un service avec qui il peuvent parler naturellement, qui les comprenne et trouve l’information souhaitée facilement comme le ferait un humain. Si vous recherchez le titre « Survival » de Nicolas Jaar, tiré de l’album« The colors of pomegranates », il y a peu de chances que vous disiez à Alexa « Va sur Spotify », « Va sur l’artiste Nicolas Jaar », « Va sur l’album « The colors of Pomegranates » et « Joue le titre Survival ». Vous direz tout simplement « Alexa, Joue Survival de Nicolas Jaar sur Spotify ».

Cette nouvelle façon de trouver le contenu souhaité repose sur une manière innovante de le penser liée à l’intelligence artificielle. Lors du même événement UX Crunch tenu chez Amazon, Andrea Muttoni, Sr. Solution Architect, a livré quelques secrets à ce sujet. Contrairement aux architectures de l’information traditionnelles, où le contenu va être organisé en arborescence à plusieurs niveaux, ici on pourrait imaginer le contenu comme un paquet de cartes avec un seul niveau.

Nouvelle expérience, nouveau jargon, Amazon parlera de « skills ». Les skills sont aux périphériques vocaux ce que les apps sont aux SmartPhones. On peut activer ou désactiver un skill comme on le fait avec une app. Par exemple Spotify est un skill d’Alexa. Une fois installé, on pourra demander à Alexa de jouer des musiques sur Spotify. Cependant, tout le monde n’a pas la même façon de demander à Alexa de jouer une musique. Le langage, la formulation de la phrase, l’accent et d’autres critères peuvent différer. Il va donc falloir identifier tous les moyens de déclencher la même action. Ces moyens, ces phrases prononcées par l’utilisateur, sont appelés « utterances ».

Exemple de skill d’Alexa d’Amazon

Ces utterances déclenchent une réponse d’Alexa qui va tenter d’aiguiller l’utilisateur tant bien que mal. Et comment pouvez-vous vous assurer que vos groupes d’Utterances couvrent les particularités de chacun afin de délivrer une expérience de première classe ? En écoutant les conversations des utilisateurs pour comprendre quels mots ils utilisent et comment ils les prononcent afin d’établir des équivalences. CQFD…

« D’accord mais quand même… »

Voici un petit florilège des commentaires récurrents liés à ce sujet.

« Oui mais quand même ils pourraient prévenir »… Il est clairement écrit dans leur section d’aide qu’il est possible que vos conversations soient écoutées de façon anonyme afin d’améliorer le service.

« Oui mais ma voix est unique, ce n’est pas anonyme »… Oui mais en même temps quel est le pourcentage de chance qu’un employé reconnaisse votre voix ? En quoi savoir que Michel Michu a demandé à Alexa d’écouter Michel Sardou serait une information capitale dans sa vie ?

« Oui mais quand même, certains employés ont partagé des enregistrements entre collègues »… Oui bon là d’accord ça manque un peu de déontologie.

« Et puis des fois je discute avec des amis et des pubs apparaissent dans mon instagram sur des sujets traités »… Oui j’ai entendu ce genre d’histoire, ça a l’air vrai et c’est assez creepy, je l’avoue, mais on n’est plus dans le sujet.

Conclusion

Je ne dis pas qu’il faut tout gober comme un béni-oui-oui bien sûr. Il est évident qu’Amazon a des intérêts commerciaux, qu’ils collectent des données sur vous et qu’ils les réutiliseront pour maximiser leurs profits. Mais n’allez pas vous imaginer qu’Amazon embauche des gens pour vous écouter individuellement. Ils ont beaucoup mieux à faire.

Les pieds sur Terre, celle de mes ancêtres, mais la tête dans les étoiles que j'aimerais voir explorées par mes descendants. Passionné par l'infiniment grand et l'infiniment petit. Amateur de Tit-for-Tat... c'est du langage à peine codé, ceux qui doivent comprendre comprendront.
3 Comments
  1. Lorent

    Je lis le titre de l'article "Non, Amazon n’écoute pas vos conversations via Alexa". Puis j'arrive au 3e paragraphe "Amazon a effectivement embauché des milliers de personnes pour écouter la façon dont les utilisateurs interagissent avec Alexa". Ah, ok. Le titre est, comment dire... pour le moins racoleur ! L'auteur a raison sur un point : le fonctionnement de ce genre de dispositif implique que vous allez être écouté en permanence, c'est évident. De façon anonyme, avec comme but l'intérêt supérieur de l'utilisateur et l'amélioration de l'algo, certes, mais ces appareils n'en restent pas moins de parfaits chevaux de Troie pour tout gouvernement un tant soit peu "intéressé" (à quand un article "Non, la NSA ne surveille personne sur internet" ?), et le jour où ils seront adoptés partout et par tout le monde, ils agiront comme autant de petits espions à votre solde. Mais peu importe puisque jusqu'ici vous n'avez rien à vous reprocher, rien à cacher, et votre entreprise ne détient aucun brevet industriel ni secret de fabrication, donc tout va bien. Espérons que ça dure. De plus il est bien connu que les GAFA résistent héroïquement à céder vos données personnelles au plus offrant dans le cadre de campagnes de reciblaqe publicitaire. Vous pouvez donc retourner dormir tranquille. Essayez de voir plus loin que votre petit nombril et toute la masse graisseuse qui l'entoure. En achetant ces merdes vous participez au système de surveillance généralisé qui se met en place sous nos yeux. Vous bradez ce qu'il vous encore de vie privée contre un peu de confort au quotidien. Rendez vous service, ne le faites pas.

    • RAGE

      Lorsqu'on dit "Amazon a effectivement embauché des milliers de personnes pour écouter la façon dont les utilisateurs interagissent avec Alexa", cela signifie qu'un sample d'utilisateurs est écouté dans le cadre de leurs interactions avec Alexa. C'est très différent que de dire "Amazon écoute vos conversations" qui laisse à penser à une pratique généralisée et systématique.

  2. yoananda

    "En quoi savoir que Michel Michu a demandé à Alexa d’écouter Michel Sardou serait une information capitale dans sa vie ?" Mais parce que c'est de la captologie !!!! C'est plus que capital.

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